山东省自考会展经济与管理专业会展客户管理管理提分宝典

第一章 客户与客户价值

1.1客户概述

考点1:客户分类 [单.多]

(一)客户分类的目的.意义

(1)客户分类的目的

客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

(2)客户分类的意义

客户分类的意义在于可以对客户的消费行为进行分析,也可以对客户的消费心理进行分析。

(二)基于客户价值的客户分类方法

按照二八法则,即企业80%的利润来源于20%的客户[19.04单7] [2104单25]

1.定性分类方法

(1)ABC分类法。

AEC分类法又称帕累托分析法或巴雷托分析法,其原理是根据企业利润额的构成划分客户[16.04单3][18.04单2][20.08单22] [21.04单1] [19.04多31]。基ABC分类法的客户管理要点一分类管理。[15.04单1]

(2)重要因素分类法。

①根据客户对企业产品的需求情况进行分类

②根据客户规模和客户的信用等级组合分类

③根据企业产品发展前景和客户市场成长性组合分类

2.定量分类方法

(1)客户成本贡献率分类法。

(2)智能化分类方法。

(三)客户类型

1.2客户价值

考点2:客户价值的体现[单.多]

客户价值主要体现在以下五个方面:[16.04多31][21.04多32]

1.客户购买价值

客户购买价值的计算公式为:

客户购买价值-客户消费能力X客户钱包份额X单位边际利润[16.04单1][19.04单23]

客户钱包份额是指企业所提供的产品/服务占某个客户总消费支出的百分比。这个比例越高，表明客六与企业的关系越深，反之亦然。[18.04单30]

2.客户口碑价值

客户口碑价值的大小与客户自身的影响力有关[潜]。客户影响量越大，在信息传递过程中的“可信度”越强，信息接受者学习与采取行动的倾向性越强。

口碑价值的计算公式为:

客户口碑价值影响力X影响范围X影响人群的平均购买价值[15.04单2][18.04单15][20.08单28]

3.客户信息价值

客户信息价值是客户为企业提供的基本信息的价值。

4.客户知识价值

客户知识有三个方面的含义:一是客户的知识，二是关于客户的知识，三是有关客户环境的知识与观点以及客户的关系网。

5.客户交易价值

客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售.提供市场准入.专卖等方式与其他市场合作获得的直接或间接收益。[17.04单1][20.08单24]

1.4客户价值与客户生命周期

考点3:客户生命周期[单]

客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。[16.04单2] [18.04单3] [21.04单2]

客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。

1.考察期

考察期是关系的探索和试验阶段。在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性.对方的诚意.对方的绩效,评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标[18.04单22][21.04单22]

2.形成期

形成期是关系的快速发展阶段。双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了-定的相互信任和交互依赖。

3.稳定期

稳定期是关系发展的最高阶段。在这一阶段,双方或含蓄或明确地对持续长期关系做了保证。在这一时期双方的交互依赖水平达到整个关系发展过程中的最高点，双方关系处于一种相对稳定状态。企业与客户交易量处于较高的盈利时期[15.04单3]

4.退化期

退化期是关系发展过程中关系水平逆转的阶段。

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